Um den Beruf Call Center Agent/Call Center Agentin richtig einschätzen zu können, ist es notwendig die Geschichte des Berufsbildes zu erläutern.
Die englische Berufsbezeichnung lässt vermuten, dass der Ursprung nicht im deutschsprachigen Raum liegt. Die ersten Call Center Agents und Manager arbeiteten in den 1970er Jahren in den Vereinigten Staaten von Amerika. Federführend bei der Einführung war die Tourismusbranche, wo beispielsweise Pauschalreisen oder Flüge gebucht werden mussten. Der telefonische Kontakt zum Kunden erleichterte hier die Buchungs- und Beratungsvorgänge enorm.
Nachdem der Beruf sich in den USA bereits etabliert hatte, erkannten die europäischen Länder die Vorteile der Call Center und schufen bis heute eine Vielzahl von Jobs und Stellenangeboten.
Die Entwicklung von Telemarketing und Call Centern ist heutzutage sehr weit vorangeschritten und beschränkt sich nicht mehr auf einzelne Bereiche. Fast jedes größere Unternehmen mit Kundenkontakt beschäftigt Call Center Agenten oder hat Stellenangebote ausgeschrieben.
Die Aufgaben in den Call Center Jobs sind dabei so vielfältig wie die unterschiedlichen Branchen, die das Telefonmarketing und den Telefonvertrieb betreiben.
Ein Call Center Agent ist das Bindeglied zwischen Unternehmen und Direktkunden oder Geschäftspartnern. Unterschieden wird hier prinzipiell in zwei Fälle, den Inbound-Bereich, wo das Call Center Management direkt Kundenanrufe entgegen nimmt sowie dem Outbound-Bereich, in welchem gezielt Kunden angerufen werden.
Beide Bereiche haben grundsätzlich die gleiche Funktion der Neukundengewinnung, Kundenbindung, Beratung oder als Anlaufstelle für Problemstellungen in Bezug auf Produkte oder Dienstleistungen.
Gehalt als Call Center Agent/in
Das Gehalt im Call Center ermittelt sich aus diversen Sachverhalten und Faktoren. Neben der Region des Arbeitsplatzes spielt natürlich die Branche eine wichtige Rolle beim Verdienst. Ein Mitarbeiter im Call Center in der Tourismusbranche verdient weniger als in einer Telefonzentrale einer großen Bank.
Individuelle Faktoren, wie Berufserfahrung, Verantwortungsbereich oder die Qualifikation spielen bei Lohn und Gehalt eine entscheidendste Rolle. Wer den Aufstieg zum Call Center Manager geschafft hat bekommt eine höhere Vergütung.
In der Regel wird in diesem Bereich untertariflich bezahlt. Wer einen Arbeitsvertrag mit Anlehnung an den Tarif aufweisen kann, der kann ein Gehalt als Call Center Agent/in zwischen 2.000,- und 2.200,- brutto im Monat verdienen.
Ausbildung als Call Center Agent/Agentin
Eine Berufsausbildung kann bei privaten Bildungsträgern absolviert werden und ist nicht nach dem Berufsbildungsgesetz anerkannt.
Die Dauer der Ausbildung hängt beispielsweise davon ab, ob die Inhalte in Teilzeit oder Vollzeit vermittelt wird, zudem haben die privaten Bildungsträger unterschiedliche Ausbildungszeiten. Die Ausbildungsdauer kann daher für Agenten im Call Center zwischen 3 und 10 Monaten liegen.
Oftmals gehört zur Ausbildung zudem ein betriebliches Praktikum. Die Stellen dafür sind in der Regel in jedem Call Center eines Unternehmens vorhanden. In der übrigen Zeit findet die Berufsausbildung in der Bildungseinrichtung statt.
Weil es sich um eine schulische Ausbildung handelt, wird sie nicht vergütet.
Die Inhalte der Berufsausbildung reichen von der wichtigen kundenorientierten Kommunikation bis kaufmännischen Grundlagen, welche Wissen in rechtlichen Fragestellungen nach sich ziehen.
Die Zulassungsvoraussetzungen für die Lehre als Call Center Agent sind individuell von den Bildungseinrichtungen festgelegt. Als schulische Voraussetzung wird häufig ein Hauptschulabschluss gewünscht. Viel wichtiger ist jedoch die Tatsache ein akzentfreies Deutsch zu sprechen, eine angenehme Telefonstimme zu haben und sich bewusst mitteilen zu können.
Eigenschaften und Voraussetzungen als Kundendienstmitarbeiter
Weil die Jobs als Call Center Agent/in eine kundenorientierte Arbeitsweise nach sich ziehen, ist Freundlichkeit und Kommunikationsfähigkeit enorm wichtig. Vor allem bei großen internationalen Unternehmen ist oftmals ein Call Center Management mit fremdsprachlichen Fähigkeiten notwendig.
Selbstbewusstsein und eine gewisse Frustrationstoleranz sind für die Arbeit im Telemarketing notwendig. Nicht nur im Outbound-Bereich kommt es oft zu unfreundlichen Situationen. Ebenso ist im Inbound-Bereich der Agent/die Agentin der erste Unternehmenskontakt und bei Problemen somit der sogenannte „Blitzableiter“.
Nicht zu vergessen ist der kaufmännische Bereich, Telemarketing und Televertrieb erfordern natürlich ein gewisses Verkaufstalent.
Bewerbung als Call Center Agent/Agentin
Eine Bewerbung als Call Center Agent/in geschieht in der Regel mit einer Bewerbungsmappe deren Inhalt aus einem Bewerbungsschreiben, Lebenslauf und Zeugniskopien besteht. Auch die Online-Bewerbung ist mittlerweile eine gängige Bewerbungsform in diesem Job. Inhaltlich ist hierbei der gleiche ordentliche Standard anzusetzen.
Das Bewerbungsschreiben als Call Center Agent/in ist innerhalb der Bewerbung mit der größten Priorität zu sehen. Dieses Bewerbungsanschreiben sollte ihre Motivation und Qualifikation in idealer Weise darstellen. Die Formulierung im Anschreiben entscheidet in der Regel über den Erfolg oder eine direkte Absage.
Der tabellarische Lebenslauf gibt ihre persönlichen Informationen, wie Adresse, Geburtsdatum und -ort sowie ihren Familienstand wieder. In chronologischer Reihenfolge folgen dann die beruflichen und schulischen Stationen im Lebenslauf.
Trends und Zukunft für Kundendienstmitarbeiter
Die Anzahl der Jobs im Bereich der Kundenberatung ist in den letzten Jahren deutlich gestiegen. Keine Frage, das Marketing über Telefon ist auf dem Vormarsch. Stellenangebote als Call Center Agentin sind nicht selten.
Dennoch hat es in den letzten Jahren eine massive Verlagerung der Beratung in ausländische Qutbound-Center gegeben, welche deutlich günstiger arbeiten. Viele Unternehmen, beispielsweise im Bereich der Telefonanbieter, haben zudem ihren Kundenservice deutlich reduziert.
Auch die letzten Jahre waren nicht unbedingt gute Jahre, trotz der steigenden Beschäftigtenzahl. Im gleichen Zeitraum hat sich die Anzahl der arbeitsuchenden Call Center Agenten nämlich um mehr als 300% erhöht. Dies hängt vor allem mit der hohen Fluktuation in diesem Beruf zusammen.
Telefonservice-Mitarbeiter können ihre Fähigkeiten durch Weiterbildungen und Schulungen verbessern, um sich auf spezifische Aspekte des Kundenservice-Managements zu spezialisieren. Dies könnte beispielsweise die Nutzung fortschrittlicher Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots umfassen.
Da sich die Kommunikationslandschaft ständig weiterentwickelt, könnten Kundenbetreuer zukünftig ihre Fähigkeiten auf andere Kommunikationskanäle ausdehnen, wie beispielsweise E-Mail, soziale Medien oder Live-Chat.
Die Bereitschaft, sich mit neuen Technologien vertraut zu machen, ist entscheidend. Dies könnte die Arbeit mit Customer Relationship Management (CRM)-Systemen, Analytics-Tools oder anderen Kundenservicetechnologien umfassen.
Je nach den individuellen Interessen und Fähigkeiten sollten Kundendienstmitarbeiter auch in andere Branchen wechseln, in denen ihre Kommunikations- und Kundendienstfähigkeiten gefragt sind.
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